Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Reguler terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelabuhan Bakauheni

Authors

  • Riska Fitriani Universitas Pendidikan Indonesia
  • Erlandra Fashandika Eka Putra Universitas Pendidikan Indonesia
  • Haura Nailah Universitas Pendidikan Indonesia
  • Ma’ruf Universitas Pendidikan Indonesia
  • Rafael Permana Universitas Pendidikan Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.36815/bisman.v7i2.3225

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Multiple Linear Regression, Responsiveness, Assurance

Abstract

This study aims to analyze the effect of regular ship services on customer satisfaction at Bakauheni Port. Using a quantitative descriptive approach, data was collected through observations, interviews, and also literature study surveys and distributing questionnaires to regular ship passengers in the first quarter of 2024. The population for this study is passengers who use regular ship services at Bakauheni Port. The research was conducted by using a questionnaire and distributed to 97 respondents using random sampling. The research method applied is quantitative analysis with multiple regression. The findings of the study indicate that there are dimensions of quality in service that have a significant influence on customer satisfaction. The validity, reliability, and normality tests resulted in normal data distribution. Multiple linear regression analysis results in Y = 0.876 + 0.169X1 + 0.010X2 + 0.365X3 + 0.210X4 + 0.157X5 + e. From the analysis results it can be seen that the Responsiveness variable (X3) of 0.365 has the greatest influence on customer satisfaction, followed by the Assurance variable (X4) of 0.210, the Tangibles variable (X1) of 0.169, the Empathy variable (X5) of 0.157, and the Reliability variable (X2) of 0.010. In the calculation of hypothesis testing, the variables that have a positive effect are the Responsiveness variable with a sig result of 0.001, and Assurance with a sig result of 0.037.

References

Riyadin, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana Di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung Timur (Studi Kasus Pada Desa Pekalongan). Jurnal Simplex, 2 (1).

Lestari, F. A. P. (2018). Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosio e-kons, 10(2), 179-187.

Iliyas, I., Dahmiri, D., & Nifita, A. T. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus Nikimi Mart Tebo). Jurnal Dinamika Manajemen, 9(2), 99-110.

Sihombing, I. L. (2015). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada Kelas Eksekutif KMP Jatra I di PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak-Bakauheni (Doctoral dissertation, Program Studi Psikologi FPSI-UKSW).

Nurjanah, S. R., Haris, D. M., & Yusuf, M. (2016). EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI PROVINSI LAMPUNG (Doctoral dissertation, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa).

Ibad, M. Z., & Pradono, E. (2020). Pemilihan Moda Angkutan Penumpang Kapal Eksekutif dan Kapal Reguler di Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni-Merak.

Irawati, R., & Hati, S. W. (2015). Survei Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Penyebrangan Domestik Sekupang. Jurusan Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam.

Halin, H. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan semen baturaja di palembang pada pt semen baturaja (PERSERO) Tbk. Jurnal Ecoment Global, 3(2), 79-94.

Adriano, F. F., & Wardhana, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Eco Racing Pada Perusahaan Pt. Bandung Eco Sinergi Teknologi (best). eProceedings of Management, 8(6).

Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.

Saputra, Y. J., Ahmad, S., & Satyadharma, M. (2023). Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Terminal Pelabuhan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri di Pelabuhan Penyeberangan Baubau. Wawasan: Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 1(3), 204-217.

Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.(2016). Marketing Management Edisi, 15.

Pratiwi, P. I., & Seminari, N. K. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Metro Futsal Renon Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).

Prisnandika, L. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ISLAM BANJARNEGARA (Studi Pada Pasien BPJS dan Non BPJS) (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO).

Downloads

Published

2024-07-11

Issue

Vol. 7 No. 2 (2024): Juli 2024

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Pemberitahuan Hak Cipta

  1. Seluruh materi yang terdapat dalam situs ini dilindungi oleh undang-undang. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh isi situs web ini untuk keperluan komersil tanpa persetujuan dewan penyunting jurnal ini.
  2. Apabila anda menemukan satu atau beberapa artikel yang terdapat dalam Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management yang melanggar atau berpotensi melanggar hak cipta yang anda miliki, silahkan laporkan kepada kami, melalui email pada Priciple Contact.
  3. Semua Informasi yang terdapat di Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management bersifat akademik. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management tidak bertanggung jawab terhadap kerugian yang terjadi karana penyalah gunaan informasi dari situs ini.