Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performace (study kasus Kofibrik Mojokerto). : Study Kasus Kofibrik Mojokerto

Moh ikhsan bagus A; Mohammad  Muslimin; Rakhmad  Wahyudi

Penulis

Moh ikhsan bagus A universitas islam majapahit
Mohammad Muslimin Teknik Industri Universitas Islam Majapahit
Rakhmad Wahyudi Teknik Industri Universitas Islam Majapahit

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance, Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap layanan Kofibrik Mojokerto dan menentukan atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan. Mengingat persaingan yang ketat di industri kafe dan kopi, penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan.Penelitian ini melibatkan 40 responden, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 5 poin. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan pada dimensi tangible adalah 4,28 untuk persepsi pelanggan, sementara ekspektasi pelanggan adalah 4,41, menghasilkan nilai gap -0,13. Pada dimensi reliabilitas, persepsi adalah 4,24 dan ekspektasi 4,36 dengan gap -0,12. Dimensi responsivitas menunjukkan persepsi 4,29 dan ekspektasi 4,39 dengan gap -0,23. Pada dimensi jaminan, persepsi adalah 4,32 dan ekspektasi 4,40 dengan gap -0,08. Dimensi empati mencatat persepsi 4,37 dan ekspektasi 4,42 dengan gap -0,23.Berdasarkan Importance Performance Analysis, atribut prioritas utama untuk perbaikan, yang berada di kuadran A, meliputi kecepatan dan ketepatan pemasakan dan penyajian pesanan, ketelitian karyawan dalam transaksi, kemudahan memanggil karyawan, kesiapan karyawan membantu pelanggan memilih menu, respons cepat terhadap keluhan pelanggan, dan ketersediaan jaminan keamanan (CCTV) untuk parkir dan barang bawaan.

Referensi

Andika, D. (2019). Peningkatan KualitasBatako Dengan Metode Fishbone Dan Decision Tree Diagram Di Pt. Putra Restu Ibu Abadi Mojokerto. 8–9.

Ghofirin, M. (2018). IMPLEMENTATION OF FINANCIAL ACCOUNTING STANDARDS FOR NON-PUBLICLY–ACCOUNTABLE ENTITIES (SAK) ETAP ON THE FINANCIAL REPORT KPRI KARYA DWIJATAMA SURABAYA. PROCEEDING International Conference Technopreneur and Education 2018, 1(1).

Jaelani, I. M., Muslimin, M., & Efendi, I. B. (2022). ANALISIS RISIKO WORK-RELATED MUSCULOSKELETAL DISORDERS BERDASARKAN POSTUR KERJA PADA PEKERJA INDUSTRI SANDAL HANDMADE (Studi Kasus di UD. Yuriko Indonesia). Seminar Nasional Fakultas Teknik, 1(1), 249–258. https://doi.org/10.36815/semastek.v1i1.43

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi.

Prasetyo, E. Y., Rosyida, E. E., & Efendi, I. B. (2020). PERANCANGAN APLIKASI E-MARKETPLACE PADA PUSAT OLEH-OLEH KHAS MOJOKERTO. 0722067704, 2343.

Rangkuti, F. (2006). Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Syamsudin, M., Puspitorini, P. S., & Efendi, I. B. (2023). Meminimalkan Produk Cacat Pada Produksi Tepung Bumbu Praktis Dengan Menggunakan Metode Qcc (Quality Control Circle) Dan Six Sigma. Seminar Nasional Fakultas Teknik, 2(1), 319–329. https://doi.org/10.36815/semastek.v2i1.162

Tjiptono, F. (2011). Brand registration and usage in selected FMCG markets in Indonesia 1914 to 2007: a study of brands and branding in a transitional economy. UNSW Sydney.

Widjoyo, I. O. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1).