Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Aksesibilitas dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masa New Normal (Studi Kasus pada Pelanggan Mirota Kampus Babarsari): Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Aksesibilitas dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masa New Normal (Studi Kasus pada Pelanggan Mirota Kampus Babarsari)

Putri Indah  Yuliyana; Fitri Susilowati

Authors

Putri Indah Yuliyana Universitas PGRI Yogyakarta
Fitri Susilowati Program Sarjana Manajemen, Fakultas Bisnis, Universitas PGRI Yogyakarta

Keywords:

fasilitas, kualitas pelayanan aksesibilitas, citra toko, kepuasan pelanggan, new normal

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, aksesibilitas,dan citra toko terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normal baik secara parsial maupun simultan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara rutin sejak di berlakukannya masa new normal di Mirota Kampus Babarsari. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability samplingdengan metode purposive sampling. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normal dengan nilai koefisien refresi sebesar 0,142 serta sig 0.003, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normaldengan nilai koefisien regresi sebesar 0.134 serta sig 0.014, aksesibilitas berpengaruh positig dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normal dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.240 serta sig 0.000, citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normal dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.320 serta sig 0.000. secara simultan fasilitas, kualitas pelayanan, aksesibilitas dan citra toko berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada masa new normal dengan nilai sig 0.000. adjusted r square memiliki nilai sebesar 85.4% artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas, kualitas pelayanan, aksesibilitas dan citra toko.

References

Profil Mirota Kampus. (2010). Dipetik 1 7, 2021, dari mirotakampus.com: http://www.mannakampus.com/allprofil.html
Ahror, U. A., & Soekotjo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Milkmoo. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(3), 1-20.
Dharmmestha, B. S., & Handoko, T. H. (2011). Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen (Edisi Pertama ed.). Yogyakarta: BPFE UGM.
Handayani, S., Khairiyansyah, & Wahyudin, N. (2019). Fasilitas, Aksesibilitas Dan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 20(2), 123-133.
Hardani. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Ilmu.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Jogiyanto. (2018). Pedoman Survei Kuesioner: Mengembangkan Kuesioner, Mengatasi Bias dan Meningkatkan Respon. Yogyakarta: BPFE.
Juliandi, A., Irfan, & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis: Konsep & Aplikasi. Medan: Umsu Press.
Juliandi, A., Irfan, Manurung, S., & Satriawan, B. (2016). Mengolah Data Penelitian Bisnis dengan SPSS. Medan: AQLI.
Kawahe, D. E., Mananeke, L., & Jorie, R. J. (2017). Pengaruh Desain Layout, Fasilitas, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Departemen Store Mega Mall Manado. Jurnal EMBA, 5(3), 3528-3537.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13 ed.). (B. Sabran, Penerj.) Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Jilid satu ed.). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, D. A. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Meilinda, M. A., & Ratnasari, S. L. (2017). Pengaruh Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hana Hotel Batam. Zona Manajerial, 7(2), 90-99.
Miro, F. (2009). Perencanaan Transportasi bagi Mahasiswa, Perencanaan dan Praktisi. Jakarta: Erlangga.
Pane, M. D. (2020, September 4). Virus Corona. Dipetik September 5, 2020, dari alodokter.com: https://www.alodokter.com/virus-corona
Putra, d. C., & Fitriani, S. (2020). Seri 3: Covid-19 & New Normal Informasi yang Harus Diketahui Seputar Corona Virus. Bogor: Guepedia.
Putranto, T. A. (2020). Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019 (Covid-19). Menteri Kesehatan Republik Indonesia, (hal. 413). Indonesia.
Putranto, T. A. (2020, Mei 20). Surat Edaran Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Dipetik Agustus 12, 2020, dari Akses Informasi Hukum Covid 19: www.covid19.hukumonline.com/pusat data
Rosalina. (2010). Citra Merek: Dimensi, Proses Pengembangan serta pengukurannya. Bisnis dan Manajemen, 6(3), 333-346.
Safitasari, C., & Maftukhah, I. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Dan Citra Destinasi Terhadap Kepuasan Melalui Keputusan Pengunjung. Management Analysis Journal, 6(3), 310-319.
Sangkaeng, S., Mananeke, L., & Oroh, S. G. (2015). Pengaruh Citra, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Objek Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Objek Wisata Taman Laut Bunaken Sulawesi Utara. Jurnal EMBA, 1089-1100.
Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. Malang: UB Press.
Siyoto, S. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyadi, S. A., & Oetomo, H. W. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Aksesibilitas Terhadap Loyalitas Pelaggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(3), 1-15.
Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis: Untuk Skripsi, Tesis, dan Disertasi (Edisi 1 ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
Susanti, D., & Wahyuni, D. U. (2017). Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(5), 1-19.
Sutrisno, E. (2010). Budaya Organisasi. Jakarta: PRENADAMEDIA.
Syahsudarmi, S. (2018). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kopi Bengkalis Di Pekanbaru. Jurnal Development, 47-60.
Syaifullah, & Mira. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) Batam. Jurnal Ilmu Manajemen, 86-91.
Tarwaka. (2011). Ergonomi Industri. Solo: Harpan Press.
Thoha, M. (2005). Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia. Jakarta: Kencana.
Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Utami, C. W. (2017). Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasionel Bisnis Modern di Indonesia (Edisi 3 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 8-14.

Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Aksesibilitas dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masa New Normal (Studi Kasus pada Pelanggan Mirota Kampus Babarsari)